Missions :Au sein de la Direction des Opérations Clients Mobility, vous serez en charge des missions suivantes :- Superviser l’activité des équipes du Service Clients en veillant au respect de leurs objectifs qualitatifs et quantitatifs. – Manager les équipes et les accompagner dans leur montée en compétencesÉlaborer et suivre la définition des règles et des pratiques de réponse au client (téléphone, mails, chats, réseaux sociaux …)- Travailler à l’évolution des processus et de l’organisation pour optimiser la productivité et la performance des équipes.- Élaborer la politique de relation client en proximité avec les responsables commerciaux, l’administration des ventes, les responsables du déploiement des logiciels et de la formation et les équipes produits & techniques.- Recenser les problématiques et les attentes des clients et l’identification des axes d’amélioration afin de participer à la stratégie d’évolution des produits- Concevoir et suivre les indicateurs de performance (Csat, SLA, CES …)- Veiller à adapter les canaux de communication en suivant l’évolution technologique et l’usage de nos clients pour leur offrir une expérience client cohérente et fluide (Veille concurrentielle et technologique)- Assurer un reporting régulier.Profil :- Qualités relationnelles- Organisé(e) et méthodique- Capacité à gérer plusieurs tâches/missions en même temps- Curieux(se) des évolutions marché- Gestion de projet- Empathie et compréhension du client- SouplesseQualifications :- Maîtrise de la relation client- Management d’équipe- Connaissances avancées de Zendesk- à l'aise en Anglais (écrit / oral)
