Au sein de la Direction Relation Clients et rattaché au responsable Projets Relation Clients, le ou la chargé(e) de projets aura pour mission de développer les bases de connaissances du site (premier point de contact de nos utilisateurs) et de proposer des solutions de résolution autonomes pour améliorer l’expérience clients. Les missions :Gestion du contenu : Création de contenu, mise à jour et optimisation continue de la base de connaissance, basées sur l’analyse des performances, les retours Service clients et des évolutions produits.Coordination avec les équipes produits pour anticiper les livraisons et proposer le contenu associé au lancement des nouvelles fonctionnalités.Proposer un contenu adapté selon le profil des utilisateurs et leurs problématiques spécifiques.Coordination avec les équipes en relation avec les utilisateurs (Communauté, réseaux sociaux, communication, UX writer) pour assurer la cohérence du discours et le respect du style rédactionnel de la marque.Veille concurrentielle permanenteAnalyses et reporting : Pilotage des performances de la base de connaissance et des actions menées.Analyse des articles les moins performants et définition de plans d’actions pour améliorer la pertinence.Optimiser les parcours clients :Identification des améliorations à apporter à la base de connaissance (challenger les parcours et l’organisation du contenu, propositions de refonte graphique)En collaboration avec les équipes du Service Clients, étudier les parcours générant le plus de contact sans valeur ajoutée et proposer des solutions de résolution autonomes aux utilisateurs pour limiter le contact.Porter la vision court et moyen terme de chaque projet et les prioriser dans la roadmap. Rédaction des expressions de besoins et suivi des développements.